東芝ビジネスエキスパート株式会社 人材開発事業部 シグマコンサルティング部(旧:東芝シグマコンサルティング株式会社)

品質改善

電話対応業務の質・効率の向上(大手メーカーコールセンター)

 コールセンターの業務拡大に備えて早急に取り組むべき重要課題として、「電話対応業務の質・効率の向上」が取り上げられました。
まず、現状分析としてコールセンターの通話時間を調査し、そのうち40%が「お客さまをお待たせしている保留時間」であることが判明しました。
さらに、アンケートを実施し、「Y秒」を超えると「非常に不満」との結果を得、「Y秒以上の保留時間」を欠陥として定義し、時間短縮と顧客満足度向上を目指すこととしました。

 電話対応の業務フローを分析することにより、「保留時間」に影響を与える可能性のある7個の要因を絞り込みました。
更に、統計的分析手法を用いて、可能性のある7個の要因を5個の要因に絞込みました。
実験計画法を用いて、5個の要因(A〜E)のうち「A」と「B」が主要因であることを絞り込み、保留時間を短縮できる条件を解明しました。

 絞り込んだ要因「A」と「B」に対して解明した条件で改善を実施し、「Y秒以上の保留時間」の割合が25%に激減したことを確認しました。
さらに、改善のノウハウはマニュアルとして、関係部門に横展開が図られました。

 このような普段見えにくいサービス業務も、数値によるデータ分析によりその効率や顧客満足度を大きく改善することが可能なのです。

保留時間を短縮できる

半導体部品の歩留り向上(大手部品メーカー)

 このメーカでは、製造している半導体部品の歩留りがX%低下し、損失がY千万円/年生じる可能性が生じました。 不良の内容を分析すると、配線加工で使用している2台の装置(A社製、B社製)の内、A社製装置で、表面欠陥を多数生じ、歩留りが低下していることが推定されました。
推定された内容を確認するため、
(1)表面欠陥と不良率が関係すること、
(2)A社製装置とB社製装置で表面欠陥数に差があること、
を統計的に検証した後に、A社製装置の表面欠陥数をB社製並にすることを目標としました。
加工プロセスを分析することにより、「表面欠陥数」に影響を与える可能性のある4個の要因を絞り込みました。
更に、統計的手法を用いて、可能性のある4個の要因を2個の要因に絞込みました。
実験計画法を用いて、2個の要因(U、V)について、表面欠陥数を低減できる条件を解明しました。
各要因に対して解明した条件で改善を実施し、A社製装置による「表面欠陥数」がB社製と同等に改善されていることが、統計的に検証されました。 その結果から、歩留りが目標値まで回復していることが確認できました。

 このように、利益に直結する歩留りのような品質問題は、一刻も早く解決する必要があり、DMAIC手法は早くしかも確実にそれを実現してくれます。

表面欠陥数を低減できる

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